五星线上娱乐平台 一个芒果引发的罗生门:究竟是谁在逼快递员下跪?

2020-01-08 09:30:41

五星线上娱乐平台 一个芒果引发的罗生门:究竟是谁在逼快递员下跪?

五星线上娱乐平台,文/于立生

(作者于立生,荔枝新闻特约评论员,资深评论人;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

聂姓快递员坐在张某家前的位置

48岁女快递员聂某的一跪,跪出满网波澜。

近日,山东广饶县女快递员下跪请求撤销投诉,民警连夜出具证明——指斥客户张某因为少了一个芒果而多次投诉,属恶意投诉,并建议圆通公司将张某和家人列入永久性“黑名单”,此事引发强烈关注。在微博上,该话题阅读数超1.1亿人次。“职场委屈”激起广泛共鸣。

但张某表示,自己是正当维权,涉事民警调处纠纷时,没有询问、听取自己一方的说法。

那么,到底应该怎么来看待这一事件?

就目前所知的信息来看,快递破损,芒果少了一只,投诉维权是正常的。而在圆通公司协调下,达成协议是快递员聂某赔一箱,并由其他快递公司派送。可聂某又冒用邮政快递单号派件。《邮政法》第38条第4款本有明确规定: “任何单位和个人不得冒用邮政企业名义或者邮政专用标志。”张某遂又就聂某的不诚信行为再次投诉。这也并不是无事生非。

在此过程中,聂某被扣罚2000元,因怕丢掉工作,登门下跪。聂某的遭遇固然令人同情,但也不能因此证明张某的投诉就是无理的。张某的诉求只在圆通公司解决问题,而不在聂某下跪。

一、是否应该将张某列入永久“黑名单”?

民警调处纠纷,本是职责所在,没有问题。但圆通公司如果真将张某列入永久性“黑名单”,恐怕并不妥当。

众所周知,商业惯例都是以不拒客为常态,以拒客为例外的。而即便例外的拒客情形,比如酒店告知“衣冠不整,请毋入内”,也都是即时性的,就事论事的,只要客人换了整洁衣装,就可入内。而将客户列入“永久性黑名单”,那就是对客户消费权的限制,是一种惩罚性措施了。

《消费者权益保护法》第6条明确规定:“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第15条亦规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”作为服务于公众的企业,对客户投诉也理当抱持一定的容忍度。对于客户投诉,企业当然得认真对待:如果投诉内容经查属实,圆通当然应对快递员按规章制度处理;而如果投诉内容与事实有所出入,那对投诉客户加以解释甚至置之不理都可,无需处理快递员。

而一旦赋予快递企业设置“黑名单”的权力,那么就势必会对客户监督权的行使带来威胁。因为,被投诉企业和投诉客户本是双方当事人,一旦发生争议,被投诉企业就可以将客户直接“拉黑”,那企业方就不啻是在既做运动员,又做裁判员。这不符合“任何人不能做自己案件的法官”的天然正义原则。

所以,尽管我们看到一些行业存在“黑名单”制度,比如“霸座”旅客被列入铁路系统“黑名单”等,但那都是经作为第三方的管理部门如铁路公安,确认了其不端行为之后,交铁路公司执行的;又如,乱涂鸦游客被列入旅游系统“黑名单”,也都是经旅游部门确认其不端行为,交各景区执行的;就没有作为当事人的企业方可直接将客户“拉黑”的。

二、是什么导致聂某的下跪?

实际上,此事的处理过程,其实充满了“槽点”。第一,芒果丢了,本应根据公司追溯机制和监控等设备,查清问题出在哪个环节,弄清责任所在。在此基础上,该谁负责谁负责,并不一定该由快递员承担责任。

其次,此事本应是张某与快递公司之间的纠纷,而不是张某与快递员聂某个人的纠纷。假如芒果真的丢了,该由公司先行理赔,再根据调查结果,自行处理责任人;怎么能不管三七二十一,就让快递员聂某私掏腰包理赔了事?快递公司受理投诉后,实际上把压力全压在快递员个人头上了。

第三,不问青红皂白,但凡有投诉就扣罚快递员的“以罚代管”管理模式,才是让纠纷尖锐化的根本原因。这并非个例。此前媒体也有报道:在江苏常州,顺丰速递明明根据调取的通话录音,查清只是投诉客户骂快递员杨军,而杨军没骂人,但对杨军照罚不误,导致杨军服食安眠药自杀。而在“以罚代管”管理模式的背后,则有着利益的驱动。有业内人士表示:“罚款”是民营快递企业的重要收入来源之一。

如果快递员有错当扣罚,扣罚也有个比例问题。按原劳动部《工资支付暂行规定》第16条规定:对经济损失的赔偿,每月扣除部分不得超过劳动者当月工资20%,并且扣除后实发工资不得低于当地月最低工资标准。聂某送少1个芒果引发投诉,一扣罚就是2000元,她一个月又能赚几多钱?而假如错不在快递员,那就是在无故克扣快递员工资了。

所以,逼使快递员聂某下跪的,究竟是谁?如果说张某的投诉行为是诱因,快递公司的处理方式则是决定性因素。

无论张某的投诉是否合理,这毕竟是一个个案,而一些快递公司的管理失范问题,却是无时无刻不影响着快递员们的权益的。在这样的情况下,舆论一味地鞭挞张某,恐怕有些走偏了。

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